我在保险行业从事的第二个 IT 项目是为多线（人寿和财产险）保险代理人开发和部署 CRM 解决方案。我负责管理一个小型的跨职能团队，其中包括 IT 人员和业务人员。整个项目得到了高级管理人员的支持，并且资金充足。我们使用的是一个包，因此不需要“编程”，并且我们可以访问大型机数据和资源，这将为代理提供基础信息，避免重新输入密钥（主要代理要求）。 可能会出什么问题？ 生活和数据发生…… 我们满足了配置的时间框架，与多个代理进行了现场测试（好评如潮）并启动。六个月后，最终的利用率还不到 10%。一些热心人士继续努力，但该项目悄然落幕。以下是代理人向我们提出的反对意见的简短列表（如果您以前听过这些，请阻止我）： “您按保单向我们提供了账单，我们需要按客户提供账单” “我需要知道最后一个维修代理是谁，它不在系统中。
我需要客户拥有的所有保单的信息
而不仅仅是我们公司的保单” “当孩子年满 16 岁但没有获得驾驶执照时，我们需要特殊编码” “我的客户的一个表弟在索赔方面遇到了问题，但这不在系统中” 这些代表了保险销售的现实世界中的业务运作方式。我和我的团队错过了这一点。我们定义的数据以及从保单和索赔系统中获得的数据是一个不充分的子集。尽管此后技术不断进步，但围绕数据的问题仍然存在。我们了解到，严格应用规则可以提高数据质量，但会降低其在实践中的效用。 这就是为什么保险业的 塞浦路斯移动数据库 看起来像是一个谜一样的难题。 这正在改变吗？ 简而言之，答案是肯定的，但这需要一种严格、灵活的方法。词义上有矛盾吗？是的，但这就是一些新思维所支持的现实。 过去，CRM关注的是现状（她是医生，他48岁，房子还不到10年）。现在，客户所做的事情对这些进行了补充（他刚刚下载了远程信息处理驾驶应用程序，她为托儿所安装了摄像头，自从启用了汽车反馈系统以来，十几岁的儿子驾驶速度变慢了）。 这些行为和偏好因素不会取代需要收集的其他数据，但可以显着增强这些数据。
他们还可以将概率引入方程中
这就是亚马逊如何告诉我“像你这样的人也买了……” 下一步是什么？ 我最近观看了由 Gartner 管理副总裁 Scott Nelson 主持的网络研讨会，他认为我们正处于新一代 CRM 的最前沿。纳尔逊认为，大多数公司都是被动的，仍在部署 1990 年问题的解决方案（我上面提到的“是”数据）。创新者正在规划未来问题的解决方案。尼尔森提 欧共体列表 出了一些我认为适合保险业的具体建议。 首先，Nelson 表示，大多数 CRM 解决方案都是双输的；公司利用数据来击败客户。他建议采取双赢的方式；例如，当客户考虑某种产品时提供特别优惠。 尼尔森还建议有效地使用社交媒体来确定客户真正感兴趣的内容。如果客户在推特上发布有关新车的信息，那么这可能是根据客户参考的车型向客户提供保险费用差异的最佳时机。 纳尔逊的最后一点是，变化正在持续发生，而且速度越来越快。这里的信息是要注视地平线，而不是注视脚下的道路。 这是 CRM 的未来吗？ CRM 似乎一直很重要，但它也存在严重的局限性。
